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2024年11月9日，由中國醫(yī)院協(xié)會主辦的“2024年醫(yī)院法治建設實踐案例”評選活動在福州頒獎，復旦大學附屬兒科醫(yī)院申報的《規(guī)范醫(yī)療機構投訴處理，助力構建和諧醫(yī)患關系》獲評“典型案例”。
2024年11月9日，由中國醫(yī)院協(xié)會主辦的“2024年醫(yī)院法治建設實踐案例”評選活動在福州頒獎，復旦大學附屬兒科醫(yī)院申報的《規(guī)范醫(yī)療機構投訴處理，助力構建和諧醫(yī)患關系》獲評“典型案例”。
為深入貫徹習近平法治思想，進一步推動醫(yī)院法治建設，中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)療法制專業(yè)委員會面向全國開展“2024醫(yī)院法治建設實踐案例”征集評選活動，申報案例聚焦醫(yī)療機構依法決策、依法執(zhí)業(yè)、依法管理、依法運營、依法監(jiān)督、法治文化、法治隊伍等重點領域。評選活動選出典型案例6名，創(chuàng)新案例15名，進取案例：21名，實踐案例：20名。我院以全國第二名的成績入選典型案例并在醫(yī)療法治專業(yè)委員會第十七屆學術年會上交流展示。
衛(wèi)生健康信訪工作是黨中央、國務院高度重視的民生工作之一。我院黨政領導高度重視信訪投訴，建立規(guī)范的管理流程，信訪工作在上海市衛(wèi)生健康信訪考核中屢獲佳績，近5年來獲上海市衛(wèi)生健康系統(tǒng)第三屆信訪暨醫(yī)療服務投訴處理技能比武大賽團體特等獎、最佳風采獎、上海市衛(wèi)生健康系統(tǒng)“十佳信訪集體（窗口）、上海市衛(wèi)生系統(tǒng)信訪考核同類單位第一名、上海市衛(wèi)健系統(tǒng)優(yōu)秀信訪文書評選一等獎等多項榮譽稱號。我院將自身管理經(jīng)驗向同行推廣，作為主要起草單位，牽頭編制上海市地方標準《醫(yī)療機構投訴處理規(guī)范》，于2021年4月1日正式實施。該標準適用于上海市醫(yī)療機構對投訴處理的管理。
標準系國內首個醫(yī)療機構投訴處理規(guī)范。標準共分8章和2個附錄，涵蓋醫(yī)療機構投訴處理工作的總體要求、投訴處理、信息管理、組織保障、評價與改進要求，對醫(yī)療機構醫(yī)療投訴處理工作的組織保障、工作流程和信息管理等方面提出了明確、詳細的要求。標準明確了醫(yī)療機構負責人、管理部門、接待人員的具體職責和工作標準；對信訪事項的反饋時限、辦理意見等均進行了嚴格設定；對醫(yī)療機構的投訴管理提出定期評價和改進的要求，查找原因并提出改進意見；同時也對投訴接待場所的軟硬件配置提出了要求，有利于為投訴處理人員提供安全的工作環(huán)境。
標準由上海市衛(wèi)生健康委員會提出并組織實施，由上海市衛(wèi)生監(jiān)督標準化技術委員會歸口。通過對標準的宣貫落實督查等工作，上海市醫(yī)療機構投訴管理標準化建設水平穩(wěn)步提升。“卓越衛(wèi)監(jiān)——規(guī)范醫(yī)療機構投訴管理標桿點建設”項目標桿點轄區(qū)內二級以上醫(yī)療機構的投訴管理標準化建設達標率達90%。2023年，上海市年度信訪工作考核等次為優(yōu)秀，得分遠超全市同類單位平均分，信訪部門信訪事項群眾滿意率，有權處理機關信訪事項群眾滿意率穩(wěn)步提升。
在國家衛(wèi)生健康委員會指導下，長三角區(qū)域衛(wèi)生健康信訪工作一體化發(fā)展合作暨《醫(yī)療機構投訴處理規(guī)范》研討會于2023年8月在上海舉行。會議由上海市衛(wèi)生健康委主辦，兒科醫(yī)院與上海市衛(wèi)生監(jiān)督所共同承辦。會議系首屆醫(yī)療機構投訴處理管理論壇，由長三角區(qū)域省級、部分市級衛(wèi)生健康行政部門和代表性醫(yī)療機構參加，議程包括《醫(yī)療機構投訴處理規(guī)范》解讀、征集論文、案例分享、專家演講等內容，交流醫(yī)療投訴處理方面的做法和經(jīng)驗，為推進建立長三角區(qū)域的醫(yī)療機構投訴處理規(guī)范建立基礎，逐步促進長三角區(qū)域醫(yī)療機構投訴處理標準化、一體化。會議有利于《醫(yī)療機構投訴處理規(guī)范》在長三角區(qū)域甚至全國范圍內推行，并為申請國家標準創(chuàng)造可行性，最終促進構建和諧醫(yī)患關系。
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