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4月11日、18日下午，針對(duì)我院近年來(lái)病人滿意度下降的情況，黨辦舉辦兩場(chǎng)以“加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)，提高病人滿意率”為主題的專題培訓(xùn)，來(lái)自全院醫(yī)生、護(hù)士、門診、醫(yī)技、行政、后勤人員250多人參加了培訓(xùn)，其中很多臨床一線的同志是放棄休息時(shí)間趕來(lái)參加的。培訓(xùn)由黨辦吳小滬主任主持。
在培訓(xùn)中，王藝副院長(zhǎng)作題為《兒科醫(yī)療管理與規(guī)范》的主題匯報(bào)，她從醫(yī)院宏觀管理的大方向到窗口服務(wù)管理的具體要求，強(qiáng)調(diào)了醫(yī)療質(zhì)量的重要性，是醫(yī)院賴以生存的基本保證。詳細(xì)闡述了窗口人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、溝通技巧的掌握和運(yùn)用。同時(shí)提出了以人為本、和諧發(fā)展、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的理念和要求。
曹蓮華書(shū)記作了題為《規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，迎接新的挑戰(zhàn)》主題匯報(bào)，她從機(jī)遇與挑戰(zhàn)、目標(biāo)與任務(wù)、存在的主要問(wèn)題、提高醫(yī)療質(zhì)量的重要意義、如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等五個(gè)方面全面總結(jié)了規(guī)范醫(yī)療服務(wù)的重要性。分析了我院目前面臨的醫(yī)療服務(wù)方面的不足與缺陷，特別是通過(guò)近五年來(lái)上海市萬(wàn)人問(wèn)卷的成績(jī)及2007年醫(yī)院信訪情況分析，指出服務(wù)態(tài)度仍然是病家不滿意的最主要原因，醫(yī)務(wù)人員的溝通能力與技巧仍有待提高。同時(shí)她對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技、放射、藥劑、收費(fèi)掛號(hào)、入院處、出院結(jié)賬處、導(dǎo)醫(yī)等各個(gè)窗口崗位提出了具體的服務(wù)規(guī)范要求，制定了今年醫(yī)院整體滿意度的目標(biāo)：93分以上。
黃國(guó)英院長(zhǎng)作了題為《注重服務(wù)形象、提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力》的主題發(fā)言。指出服務(wù)形象是醫(yī)療服務(wù)不可或缺的環(huán)節(jié)，具有很強(qiáng)的整體性要求；服務(wù)形象是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)；注重服務(wù)形象的改變是每一位員工的責(zé)任。要求每一位兒科人要改變思想觀念，加強(qiáng)換位思考，成為讓兒科醫(yī)院以之為驕傲的員工。
在培訓(xùn)結(jié)束后，大家通過(guò)自學(xué)《上海市醫(yī)療衛(wèi)生人員職業(yè)道德規(guī)范守則》、《兒科醫(yī)院?jiǎn)T工守則》、《兒科醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)要求》、《兒科醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范和要求》及《兒科醫(yī)院創(chuàng)建平安醫(yī)院實(shí)施細(xì)則》等材料，黨辦進(jìn)行了相關(guān)內(nèi)容的測(cè)試。近期全院還將以政治學(xué)習(xí)小組為單位，開(kāi)展提高服務(wù)質(zhì)量專題討論，分享經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)體會(huì)，在院內(nèi)形成提高自身素質(zhì)、全心全意為人民服務(wù)的新風(fēng)尚。 黨辦 注重服務(wù)形象，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力
黃國(guó)英 院長(zhǎng) 醫(yī)院服務(wù)形象是醫(yī)療活動(dòng)不可或缺的重要環(huán)節(jié)。在醫(yī)療活動(dòng)中，構(gòu)成服務(wù)品質(zhì)好壞的決定因素包括：醫(yī)療水平、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度等。服務(wù)形象是服務(wù)態(tài)度的重要形式，是整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中十分重要的環(huán)節(jié)。因此，持續(xù)改善服務(wù)形象是不斷提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的重要元素，是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。而醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性又決定了服務(wù)形象必須具有整體性，每個(gè)崗位、每位員工的形象都是很重要的。每年醫(yī)院都會(huì)評(píng)比出若干名“服務(wù)明星”，然而，如果沒(méi)有全體員工的積極參與，服務(wù)明星的光環(huán)也會(huì)黯然失色。醫(yī)院服務(wù)的整體性就好比網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)一樣。全世界有5000萬(wàn)人喜歡網(wǎng)球，有500萬(wàn)人學(xué)習(xí)打網(wǎng)球，有50萬(wàn)人打職業(yè)網(wǎng)球，其中5萬(wàn)人有資格打循環(huán)賽，50名在世界級(jí)公開(kāi)賽露面，而最后能夠闖入半決賽者只有4名，其中2人爭(zhēng)奪冠軍。當(dāng)我們談?wù)摼W(wǎng)球的時(shí)候，往往注重的是半決賽和決賽，但是如果沒(méi)有那5000萬(wàn)、500萬(wàn)、50萬(wàn)、5萬(wàn)人的參與，網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)也就不成其為網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)，半決賽和決賽也就失去它的意義。
注重服務(wù)形象的改善是每一個(gè)兒科員工的責(zé)任。非洲有句格言：如果你想走得快，那么你就一個(gè)人走；如果你想走得遠(yuǎn)，那么就和大家一起走。這很好地說(shuō)明了團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)合作的重要性。一般地說(shuō)，能否做到自覺(jué)地塑造良好的服務(wù)形象取決于下列幾個(gè)因素：
第一，個(gè)人習(xí)慣。個(gè)人的生活習(xí)慣可能在不同方面影響著服務(wù)形象，但無(wú)論如何，既然我們已經(jīng)融入兒科醫(yī)院這個(gè)大家庭，就必須改變個(gè)人習(xí)慣，去塑造良好的服務(wù)形象，適應(yīng)醫(yī)院工作環(huán)境和工作要求。
第二，報(bào)酬因素。有的人會(huì)理直氣壯地說(shuō)：給我多少報(bào)酬，我就做多少事情，服務(wù)形象與我又有什么關(guān)系呢？這種想法是錯(cuò)誤的。如上所述，醫(yī)院的服務(wù)形象具有整體性，是醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。如果醫(yī)院的聲譽(yù)下降了、競(jìng)爭(zhēng)力被削弱了，醫(yī)院的生存本身將面臨困難，那還奢談什么個(gè)人的“報(bào)酬”。俄羅斯總統(tǒng)普京對(duì)國(guó)家公務(wù)員如是說(shuō)：如果你們想賺錢，那應(yīng)當(dāng)去做生意；如果你們想繼續(xù)做公務(wù)員，那就請(qǐng)你們靠一份國(guó)家工資生活。當(dāng)然，如何根據(jù)每個(gè)人的貢獻(xiàn)大小給予相應(yīng)的合理的報(bào)酬是醫(yī)院管理者不能回避的重要課題，如何在力所能及的條件下努力改善員工的福利待遇也是醫(yī)院管理者必須經(jīng)常考慮的課題。
第三，責(zé)任感。一個(gè)人如果在工作中沒(méi)有理想、缺乏興趣，就一定容易疲憊。我們應(yīng)當(dāng)追求和形成一種文化氛圍：?jiǎn)T工們以一流的兒科醫(yī)院為光榮，兒科醫(yī)院以一大批優(yōu)秀的員工為驕傲。要做到這一點(diǎn)并不容易，需要增強(qiáng)每個(gè)人的責(zé)任感。林肯說(shuō)：不要問(wèn)國(guó)家能夠?yàn)槟阕鲂┦裁矗獑?wèn)你能夠?yàn)閲?guó)家做些什么！讓我們共同努力，從改善服務(wù)形象做起，做優(yōu)秀的兒科員工，去建設(shè)一流的兒科醫(yī)院。  
 
 
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