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為深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，結合兒科醫(yī)院開展“關注患兒就醫(yī)體驗三年行動計劃”患兒體驗部于2013年11月6日召開 “兒科醫(yī)院信訪工作人員溝通會”活動，廣泛征求醫(yī)務人員意見，傾聽醫(yī)者心聲，改善醫(yī)療服務質量，建立和諧醫(yī)患關系，提升醫(yī)療衛(wèi)生單位的公眾形象，確保醫(yī)療活動的順利進行。
醫(yī)患關系是當前社會普遍關注的熱點和焦點問題。作為醫(yī)院管理者處理好醫(yī)患關系既是醫(yī)院責任的要求，也是其職責之所在。與信訪工作人員溝通也是醫(yī)院管理者獲取醫(yī)患信息的一條重要渠道之一。會議主要由黨辦牽頭，醫(yī)務科、門急診辦公室、社會發(fā)展部等各部門負責人和主要工作人員共同參加，就投訴管理工作、與一線工作人員面對面溝通交流，通過零距離的對話，真誠聽取醫(yī)務工作者的意見和心聲。對職工提出的問題黨辦、患兒體驗部等核心小組成員進行分類梳理，并依托醫(yī)務科、門急診辦公室給予及時反饋和解決。
溝通會上醫(yī)務部及門診辦公室工作人員分別介紹了他們在處理醫(yī)患糾紛中主要的焦點和極難解決的困難，特別是反復出現(xiàn)、久未解決的醫(yī)患糾紛“硬骨頭”。醫(yī)務部工作人員也和大家分享了在處理上海市政府市民服務熱線“12345”的經驗，特別是“熱線”在處理投放過程中較好的工作流程、工作規(guī)范和定期的數(shù)據(jù)分析等。通過溝通醫(yī)院管理層也及時發(fā)現(xiàn)服務環(huán)節(jié)中一些規(guī)律性或異常的問題，甚至是醫(yī)療服務中的盲點；同時認真檢視特別是醫(yī)療服務中的缺陷和不足，挖掘出有價值的管理信息，為醫(yī)院服務質量的提高、患兒就醫(yī)體驗的改進提供依據(jù)。會議達成以下共識：
1．建立了新的溝通機制，提高了醫(yī)療服務質量和管理效率。首先，定期建立管理層與一線醫(yī)患糾紛醫(yī)務工作者溝通交流會。每期交流會后，患兒體驗部將活動中收集的各類問題進行匯總和分工及時提交相關職能科室和領導。對于醫(yī)務人員提出的緊急問題及時向院領導反饋；一般問題，將隨時督查，確保問題落實到位。重要問題，患兒體驗將上報院領導尋求其它職能科室的支持，妥善解決。所有問題都將在下一期的溝通會上對醫(yī)務人員進行反饋。與此同時，黨辦還將每季度開展病人滿意度調查并做好問卷的統(tǒng)計對比分析工作，分析評估活動實效。其次，學習上海市“12345”市民服務熱線的優(yōu)點，結合兒科醫(yī)院的特點，整合醫(yī)院投訴反饋各部門優(yōu)勢，爭取建立統(tǒng)一的“轉送單”，更有利于科學整合利用各部門資源，最大限度方便市民咨詢、投訴和反映問題；更有利于一線工作人員及時解決患兒及家長訴求，推動管理層職能和作風轉變，提高辦事效率。最后，醫(yī)院管理者與一線醫(yī)務工作者直接交流讓職工感受到了醫(yī)院管理層的支持和理解；在這樣的氛圍中工作的醫(yī)務人員工作熱情也會相應提升，處理和解決醫(yī)患糾紛也會積極、主動而不是一味地冷漠、抱怨。提高了職工的滿意度也間接提升了患兒的滿意度，在醫(yī)患人群中形成了良性循環(huán)，為項目的持續(xù)、長效開展提供了基礎。
2．醫(yī)院要建立醫(yī)患糾紛處理工作人員溝通活動的長效機制。主要包括：成立跨部門的醫(yī)患糾紛處理工作人員溝通交流小組；建立全院醫(yī)患糾紛處理工作人員溝通制度和監(jiān)管體系；建立醫(yī)患糾紛處理工作人員溝通活動實施效果的綜合評估體系；建立醫(yī)患糾紛處理工作人員溝通小組定期培訓和心理疏導活動等。
“關注患兒就醫(yī)體驗三年行動計劃”已進入重要階段，在社會各界和醫(yī)院各部門的支持下，前期的努力和探索使患兒體驗部的工作跨出重要大步?，F(xiàn)階段我們將繼續(xù)努力探索、爭取建立各項管理制度的長效機制，為建設患兒滿意、職工舒心的醫(yī)院而努力。
患兒體驗部
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