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??? 2015年7月28日關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)十大項(xiàng)目之—— “傾聽窗口”的第六次推進(jìn)會(huì)在行政樓第一教室順利召開。醫(yī)院主要行政職能科室、醫(yī)技部門主任及副主任，2013年度十佳醫(yī)務(wù)青年和服務(wù)明星、2014年度服務(wù)明星和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等共同參加此次會(huì)議。
??? 自2013年3月24日“關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)三年行動(dòng)計(jì)劃”啟動(dòng)以來，傾聽窗口從設(shè)立之初的9名核心小組成員，逐步擴(kuò)展至中層干部、行政值班和獲得醫(yī)院各級(jí)先進(jìn)的優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員組成，目前參與傾聽窗口服務(wù)的人員已近百人。兩年多來出勤率達(dá)到100%，累計(jì)傾聽日數(shù)651天，接待家長(zhǎng)咨詢2萬余例，接到投訴、意見、建議199條，涉及就診流程、便民措施、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)等各方面。在這些意見和建議中，由家長(zhǎng)提出的占19%，而由傾聽者提出的占81%，由此可見，醫(yī)院管理層及醫(yī)護(hù)骨干通過參與傾聽服務(wù)，能夠站在患者角度體驗(yàn)就診流程和服務(wù)，通過換位思考，積極參與到改善患兒和家長(zhǎng)的就醫(yī)體驗(yàn)中來。患兒體驗(yàn)部通過直接溝通、書面反饋和例會(huì)討論等形式積極溝通協(xié)調(diào)并協(xié)助相關(guān)部門一起改進(jìn)。截至到2015年上半年止，已經(jīng)改進(jìn)的意見和建議共181條，正在改進(jìn)的3條。
??? 在推進(jìn)會(huì)上，患兒體驗(yàn)部傅麗麗主任對(duì)廣大傾聽人員的大力支持和積極參與表示了最衷心的感謝，患兒體驗(yàn)部將不斷提升工作內(nèi)涵，通過預(yù)約排班、溫馨提醒、微信分享等做好傾聽窗口各項(xiàng)服務(wù)工作。對(duì)傾聽人員提出的意見和建議做到及時(shí)回復(fù)、協(xié)助改進(jìn)、跟蹤落實(shí)等舉措，高效推進(jìn)各項(xiàng)建議的持續(xù)改進(jìn)。劉玉楣副主任總結(jié)了傾聽窗口這兩年的工作成效和改善。李赟老師從傾聽排班、傾聽記錄、傾聽案例等方面對(duì)新加入傾聽團(tuán)隊(duì)的老師進(jìn)行了崗前培訓(xùn)。黨辦張曉波主任、院辦翟曉文主任和傾聽核心團(tuán)隊(duì)的老師為參與傾聽窗口服務(wù)的2013年度醫(yī)院十佳醫(yī)務(wù)青年和服務(wù)明星頒發(fā)了傾聽榮譽(yù)證書。
??? 推進(jìn)會(huì)上大家圍繞如何更好地開展傾聽服務(wù)暢所欲言，醫(yī)務(wù)科陸毅群主任對(duì)傾聽窗口工作給予了高度的評(píng)價(jià)，認(rèn)為傾聽窗口將投訴窗口前移，為醫(yī)務(wù)科和門急診辦公室打了前戰(zhàn)，讓投訴更有層次為后續(xù)管理奠定了基礎(chǔ)。希望傾聽窗口能夠成為全員體驗(yàn)，要成為醫(yī)院服務(wù)患兒的一種理念，通過大家共同努力，更好地提升患兒就醫(yī)體驗(yàn)，切實(shí)為患兒和家屬服務(wù)。
??? 門急診辦公室陸忠主任表示傾聽窗口為改善門診流程和服務(wù)提供了很多非常好的建議，門診的服務(wù)正在發(fā)生點(diǎn)滴改變。各位老師在傾聽過程中有任何建議也可以直接和門辦聯(lián)系，門診會(huì)積極配合傾聽工作，縮短簡(jiǎn)化反饋流程，將提升患兒就醫(yī)體驗(yàn)作為工作重點(diǎn)。
??? 放射科喬中偉主任認(rèn)為，通過傾聽服務(wù)能夠體會(huì)到家屬的需求。通過解答家屬在就診過程中遇到的問題，能夠?yàn)橐痪€提供可行性建議。雖然每次只有短短2個(gè)小時(shí)服務(wù)，卻可以解決深層次的問題，非常有意義。
??? 重癥醫(yī)學(xué)科程曄醫(yī)生和血液科護(hù)士長(zhǎng)王穎雯老師都表示通過傾聽不僅看到了醫(yī)院的不斷改進(jìn)和變化，而且感受到家長(zhǎng)就診時(shí)的不易和辛苦，更對(duì)自己的臨床管理工作有很大的提升和幫助。通過傾聽窗口服務(wù)也意識(shí)到，如果平時(shí)對(duì)家長(zhǎng)多說一句話可能就可以讓家長(zhǎng)少走許多彎路，感謝醫(yī)院為大家搭建的這樣一個(gè)傾聽的平臺(tái)。
??? 傾聽、體驗(yàn)、對(duì)話、改善，患兒體驗(yàn)部始終把提升患兒就醫(yī)體驗(yàn)，提高員工滿意度放在首位，努力打造符合兒科特色的品牌文化，讓醫(yī)療基層中的主體發(fā)揮自治、自足、自我提升的作用，讓我們一起攜手開創(chuàng)兒科更美好的明天！
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患兒體驗(yàn)部
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